Unser bester Mann: Der Servicetechniker im Kundenkontakt

Jedes Unternehmen mit technischen Produkten hat ihn und fast jedes Unternehmen braucht ihn ab und zu: Den Servicetechniker. Doch seine Rolle im Marketing wird oftmals unterschätzt und mit recht wenig Aufmerksamkeit bedacht. Völlig zu Unrecht! In vielen Unternehmen ist der Servicetechniker der Mitarbeiter mit den meisten Kundenkontakten. In traditionellen Betrieben, die sich beim Thema Kundenbindung noch recht passiv verhalten, ist er manchmal sogar über Jahre der einzige, der mit einem Kunden zu tun hat.

Das persönliche Auftreten des Servicetechnikers kann prägt das Bild, welches der Kunde vom Unternehmen hat und kann den Ausschlag dafür geben, ob und wie lange der Kunde als Kunde erhalten bleibt – hochwertige Produkte und fachlich einwandfreier Service natürlich vorausgesetzt. Worauf ist beim Servicetermin im Sinne der Kundenbindung und der Imagepflege zu achten?

Kleidung und persönliche Erscheinung

Der Servicetechniker sollte weder over- noch underdressed erscheinen und passend zur Branche gekleidet sein: Also Blaumann im Mechanikbereich, Arztkittel bei medizinischen Geräten, Netzwerkadmins dürfen natürlich auch im – geschmackvollen – T-Shirt kommen. ;-) Ein gepflegtes Äußeres und ein freundlicher Gesichtsausdruck machen den ersten Eindruck dann perfekt.

Vorteilhaft ist ebenso, wenn der Servicetechniker als Vertreter seines Unternehmens erkennbar ist. Oder haben Sie sich nie gefragt, welcher Unbekannte im Flur wieder mal das Kopiergerät blockiert? Gegen diesen Effekt reicht schon ein kleines Namensschild oder das Firmenlogo auf einem bestimmten Kleidungsstück des Technikers. Dadurch bringen Sie sich ins Bewusstsein des Kunden; darüber hinaus haben die Mitarbeiter des Kunden die Möglichkeit, den Servicetechniker mit Fragen, Problemen oder auch Lob anzusprechen.

Umgang mit dem Kunden

Auch wenn Servicetechniker in erster Linie Techniker sind, sollten Sie im Umgang mit anderen Menschen geübt sein. Wenn ein Gerät zum wiederholten Male kaputt ist und deshalb wichtige Arbeit liegen bleibt, sind Stress und Ärger vorprogrammiert. Der gerufene Servicetechniker sollte in der Lage sein, eine solche Situation zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Anstatt die Lage mit unüberlegten Äußerungen weiter anzuheizen, sollte er beruhigend einwirken und zeigen, dass er die Probleme des Kunden wirklich ernst nimmt.

Wenn der Kunde seine Beschwerde vorbringt, sollte der Servicetechniker ihn ausreden lassen, das Problem nicht herunterspielen und auf jeden Fall vermeiden, nach dem Schuldigen zu suchen. Wenn jedoch ein Fehler des Kunden bspw. Auslöser für eine Störung war, hilft ein freundlicher Hinweis verbunden mit einer kurzen Anleitung, wie es besser zu machen ist.

Kundenberatung und Vertrieb

Wie anfangs erwähnt hat der Servicetechniker oftmals den engsten Kontakt zum Kunden. Diesen Umstand sollte er sich zunutze machen, um Marketing und Vertrieb in Ihrer Arbeit zu unterstützen. Bei Servicetermin kann der Techniker ein unverfängliches Gespräch mit Kundenmitarbeitern beginnen und erfährt so wertvolle Meinungen und Informationen, die er an die betreffenden Abteilungen weitergeben kann. Er ist oft der erste, der eine geplante Neuanschaffung des Kunden mitbekommt und den Vertrieb aktiv werden lässt. Wenn der Kunde noch unschlüssig ist oder vor der Neuanschaffung noch Fragen geklärt werden müssen, kann der Servicetechniker den Kunden dank seinem Expertenwissen beraten und ihm Lösungsvorschläge machen.

Den Servicetechniker fördern

Der Servicetechniker wird durch diese Hinweise kein redegewandter Vertriebler werden und das braucht er auch gar nicht. Aber er kann durch sein Verhalten maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung beitragen und zum positiven Image seines Arbeitgebers.

Unternehmen, die solch engagierte Servicemitarbeiter haben möchten, können dies bspw. durch ein Anreizsystem fördern. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mittels Feedbackbögen oder regelmäßigen Befragungen relativ gut messen. An den Ergebnissen ließen sich dann erfolgorientierte Belohnungen für die Servicetechniker festmachen. Auch ein Coaching, in dem Techniker im Umgang mit Kunden geschult werden, kann sehr viel helfen.

Wie sie es nun anstellen: Auch in Zukunft wird es in vielen Unternehmen über den Servicetechniker heißen: „Er ist unser bester Mann!“

Marcel ist freier Business-Texter mit über 10 Jahren Erfahrung und einem Schwerpunkt auf den Themen Personal, IT, Management und Marketing. Seine nächste Herausforderung: Mal einen kurzen Blog-Artikel schreiben. Du kannst ihn gerne für Deinen Blog oder Dein Projekt buchen. Hier erfährt du mehr über ihn.