Mit Full-Service vom Wettbewerb abheben

Von Monika Birkner

In schwierigen Zeiten schauen die Kunden noch mehr aufs Geld. Der Wettbewerb wird härter. Wer auch in solchen Zeiten weiter wachsen will, muss sich noch stärker als zuvor vom Wettbewerb abheben. Ein guter Weg, um für Kunden unwiderstehlich zu werden, sind Full-Service-Leistungen: Der Umzugsservice, der sich auch um den Verkauf überzähliger Möbel kümmert und die Anmeldeformalitäten am neuen Wohnort übernimmt. Der Badeinrichter, der in einer Broschüre alles Wissenswerte für den Umbau eines Bades zusammenfasst. Der Friseur, der während des Haareschneidens Lebensmittel für den Kunden einkaufen lässt. Das sind nur einige Beispiele dafür, wie man für Kunden attraktiver als der Wettbewerb sein kann.

Jedes Unternehmen kann sich so positionieren. Folgende Schritte sind dazu nötig:

Verstehen Sie sich nicht als Produktanbieter, sondern als Problemlöser für Ihre Kunden

Das klingt trivial, ist es aber nicht. Allzu viele Anbieter stellen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in den Vordergrund, nicht die echten Bedürfnisse des Kunden. Der beste Weg, die Situation Ihrer Kunden umfassend zu verstehen, besteht darin, die Kunden entweder zu befragen oder sie bei der Nutzung Ihrer Produkte zu beobachten. Wie kommen sie mit dem Produkt zurecht? Welche Fragen oder Missverständnisse tauchen auf? Welche Fehler werden gemacht?

Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse der Kunde rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat.

Diese Fragestellung erfordert, die Situation des Kunden in größerem Zusammenhang zu sehen, statt nur des Ausschnitts, den er Ihnen präsentiert.

Was braucht er, bevor Sie tätig werden? Oft sind es umfassende Informationen, zum Beispiel über alle technischen, juristischen und finanziellen Details eines Hausumbaus, einer neuen Software, einer medizinischen Behandlung. Der Kunde muss die Information in der Regel mühselig selbst recherchieren. Wenn Sie ihn für sich begeistern wollen, nehmen Sie ihm diese Arbeit ab. Eine ansprechende Broschüre, eine DVD oder eine Downloadmöglichkeit auf Ihrer Website lassen sich dafür nutzen.

Wie können Sie ihn während der Auftragsabwicklung noch weiter unterstützen? Unaufgeforderte Informationen zum Stand der Angelegenheit sind etwas, mit dem Sie bei Kunden punkten können, gerade bei längerfristigen Projekten wie zum Beispiel Immobilienangelegenheiten, Rechtsstreitigkeiten und ähnlichem.

Was braucht der Kunde nach Auftragsabwicklung? Wer eine Software erwirbt, braucht Schulungen und auch Nachschulungen. Eine kostenlose Hotline, bei der man unmittelbar an einen menschlichen Berater gerät, statt erst einmal die Fragen eines Automaten zu beantworten, kann ein echtes Wettbewerbsmerkmal sein, ebenso die Qualität der Hotline.

Kooperieren Sie – Sie müssen nicht alles selbst machen.

Wer bestimmte Kernkompetenzen hat, möchte sich natürlich nicht verzetteln. Kooperation ist das Schlüsselwort. Suchen Sie sich geeignete Partner, die das bieten, was nicht in Ihr Fach fällt. Achten Sie aber darauf, dass Sie wirklich gut zueinander passen und sich ergänzen, ohne im Wettbewerb miteinander zu sein. Treffen Sie klare Absprachen. Testen Sie Ihre Zusammenarbeit zunächst an einem Pilotprojekt.

Das Fazit: Schwierige oder gar Krisenzeiten sind kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Nutzen Sie sie als Herausforderung,  kreativ zu werden und den Kunden mit ungewöhnlichen und umfassenden Lösungen zu überraschen und zu begeistern.

Monika Birkner berät Unternehmer und Selbstständige, wie sie gerade in turbulenten Zeiten wachsen können. Sie ist Autorin des Buches „Wachstumsstrategien für Solo- und Kleinunternehmer“ und betreibt selbst einen Blog.

Marcel ist freier Business-Texter mit über 10 Jahren Erfahrung und einem Schwerpunkt auf den Themen Personal, IT, Management und Marketing. Seine nächste Herausforderung: Mal einen kurzen Blog-Artikel schreiben. Du kannst ihn gerne für Deinen Blog oder Dein Projekt buchen. Hier erfährt du mehr über ihn.

1 Gedanke zu “Mit Full-Service vom Wettbewerb abheben

  1. Absolut richtiger Ansatz. Wir als Full-Service Vertriebsdienstleister haben gerade in den letzen „Kriesenwochen“ einen deutlichen Anstieg von Anfragen sowie einen Umsatzanstige mit den bestehenden Kunden erlebt. Klar, in Kriesenzeiten den Kopf hängen lassen kann jeder. Dennoch sehen wir die „Kriese“ für uns eher als eine Chance. Der richtige, gute Service ist hierfür zwiefelsohne eine Grundvoraussetzung.

Kommentare sind geschlossen.