Inboundmarketing – Hören Sie Ihren Kunden zu!

Meist versteht man unter Marketing aktives Zugehen auf den Kunden. Ob Mailings, Anrufe, Werbung oder Vertriebstermine – in Zeiten wachsenden Wettbewerbs strengt man sich immer mehr an, die Kunden zu überzeugen. Dabei wollen die Kunden machmal nur, dass man Ihnen zuhört. Willkommen beim Inboundmarketing!

Inboundmarketing heißt darauf vorbereitet sein, wenn sich die Kunden eigeninitiativ bei Ihrem Unternehmen melden. Und dann die Gelegenheit beim Schopf zu packen. Wenn Kunden bei Ihnen anrufen oder Ihnen schreiben handelt es sich meist um Anfragen, oftmals aber auch um Kritik und Beschwerden.

Obwohl eine Beschwerde an sich nicht positiv ist, sollten Sie sich diese Chance nicht entgehen lassen. Ein Kunde der sich beschwert, zeigt seine Bindung zu Ihrem Unternehmen. Er gibt Ihnen die (meist einmalige) Möglichkeit, den Fehler wieder gut zu machen und Ihn als Kunde zu behalten. Außerdem erhalten Sie bei Beschwerden Kundenfeedback aus erster Hand, wofür Sie in der Marktforschung viel Geld bezahlen würden.

Damit auf Beschwerden eingegangen und der Kunde zufriedengestellt werden kann, sind allerdings einige Regeln zu beachten:

  • Seien Sie erreichbar: Wenn niemand ans Telefon geht oder die Email nicht beantwortet wird, gibt der Kunde bald auf.
  • Seien Sie freundlich: Legen Sie verbindliche Umgangsformen und Regeln für die Behandlung von Beschwerden fest, und zwar für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt.
  • Seien Sie flexibel: Der Kunde hat ein Problem und Sie sollten es lösen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Freiräume, um Beschwerden schnell und unbürokratisch behandeln zu können.
  • Hören Sie zu: Lassen Sie Ihren Kunden erzählen, wo ihn der Schuh drückt. Vielleicht können Sie es dann beim nächsten Mal gleich besser machen.
  • Seien Sie offen: Ermutigen Sie Ihre Kunden, sich zu äußern und geben Sie zu verstehen, dass Sie es schätzen, wenn der Kunde die Initiative ergreift.
  • Seien Sie qualifiziert: Um Probleme engagiert und unkonventionell lösen zu können, braucht es gut geschulte Mitarbeiter. Reine “Verwaltung” ist beim Thema Beschwerde nicht angesagt.

Mit diesen Regeln sollte es mit dem Inboundmarketing klappen! Untersuchungen haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit nach einer erfolgreich behandelten Beschwerde höher war, als wenn es überhaupt keine Beschwerde gegeben hatte. Grund genug also, die Wünsche Ihrer Kunden ernst zu nehmen – und einfach mal zuzuhören.

Ich bin Marcel, freier Business-Texter mit über 11 Jahren Erfahrung und einem Schwerpunkt auf den Themen Personal, IT, Management und Marketing. Du kannst mich gerne für Deinen Blog oder Dein Projekt buchen. Hier erfährt du noch ein bisschen mehr über mich.