Schlagwort-Archiv: Mitarbeiter

Marketingtrend 2012: Das Managen der Customer Touchpoints

Hinterlasse eine Antwort

Buch "Customer Touchpoints"Von Anne M. Schüller – Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat mit atemberaubender Geschwindigkeit die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Deren Impact auf die Businesswelt kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality

Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.

Deshalb muss die ‚Offline-Online-Customer-Journey‘, oder besser gesagt die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

Ursprünglich stammt der Begriff ‚Customer Journey‘ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur Online – und natürlich auch nicht nur Offline – hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top-Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die ‚nur‘ indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeiter im Einkauf und in der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war für den Kunden ‚dieser Saftladen‘ schuld. Er macht sich schleunigst von dannen – und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und das heißt dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.

Das Customer Touchpoint Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt Management) ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. In vier Schritten koordiniert es alle unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der eigenen Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende angepasst und veraltete über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man schließlich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.

Das Collaborator Touchpoint Management

Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management. Es berücksichtigt auch, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Dabei wird unter anderem auch das unterschiedliche männliche und weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können.

Jede Interaktion wird auf die Kriterien enttäuschend, OK, begeisternd hin analysiert, um die Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Kostenloses Book2Look: So werden Sie Touchpoint-fit

Mein Buch ‚Touchpoints‘, das im März bei Gabal erscheint, zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Schon jetzt erhältlich ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten des Buchs.

Das Buch zum Thema

Buch "Customer Touchpoints"Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 24,90 Euro, 34.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Vorbestellungen unter Amazon oder bei Anne M. Schüller

Social Media Schulungsvideo von Tchibo

Hinterlasse eine Antwort

Kein Unternehmen kann verhindern, dass Mitarbeiter in sozialen Netzwerken unterwegs sind und dort auch als Mitarbeiter erkannt werden. Genauso wenig würde es bringen, allen Mitarbeitern strenge Regeln oder Verbote für die Nutzung (außerhalb der Arbeitszeit) aufzuerlegen. Deshalb kommen immer mehr Unternehmen auf den Trichter, dass sie ihre Mitarbeiter am besten ohne erhobenen Zeigefinger für den richtigen Umgang mit sozialen Medien “erziehen” oder sensibilisieren. Sie stellen so genannte “Guidelines” oder Richtlinien auf, also positiv und nicht zu eng formulierte Empfehlungen. Denn schließlich profitiert nicht nur das Unternehmen davon, wenn Mitarbeiter im Web einen guten Eindruck machen. Auch jeder einzelne bewahrt sich damit vor Peinlichkeiten oder schlimmeren Konsequenzen.

Besonders nett, finde ich, hat sich Tchibo diesem Thema angenommen. Der Kaffeeröster hat einen kurzen, amüsanten Animations-Clip erstellt, in dem ein gewisser “Herr Bohne” kein Social-Media-Fettnäpfchen auslässt. Das Fazit des Clips spiegelt genau das wieder, was ich auch in Seminaren immer betone: “Tun Sie im Internet nichts, was Sie im echten Leben auch nicht machen würden.”

Wie Sie Ihr Unternehmen erfolgreich machen.

Hinterlasse eine Antwort

Es ist Krise. Zahlreiche etablierte Unternehmen sind in Schieflage geraten und suchen nach neuen Erfolgsstrategien. In diesem Fachartikel zeige ich zusammen mit dem Steuerberater Klaus Kopp auf, wie Sie Ihr Unternehmen durch stürmische Zeiten führen und im harten Wettbewerb bestehen können.

Erschienen im Rems-Murr-Magazin 06/09

Artikel kostenlos lesen (PDF)

Praxismarketing: Der nächste Kunde bitte!

4 Antworten

Ärzte und Marketing, diese beiden Begriffe in einem Satz klingen zunächst paradox. Ärzte machen alle dasselbe, haben dank Grippeviren & Co. immer genug zu tun und halten die Wartezimmer-Zeitschrift für das Kundenbindungsinstrument schlechthin. Wo ist da Platz für Marketing?

Nun, ganz so einfach ist es nicht mehr. Einerseits werden von den Krankenkassen immer mehr Leistungen gestrichen — Geld, das den Ärzten fehlt. Andererseits gibt es ein immer größeres (privat versichertes) Klientel, welches sich Gesundheit und Schönheit gerne etwas kosten lässt. Obwohl 90% der deutschen Bevölkerung gesetzlich versichert ist stammen nur noch 65% der Praxisumsätze aus dieser Quelle. Tendenz weiter sinkend. Ärzte müssen also umdenken, wenn Sie im Werben um zahlungskräftige Kundschaft erfolgreich sein wollen. Haben Sie es bemerkt? Ich sagte Kunde, nicht Patient. Aus dem Arzt wird ein Gesundheitsdienstleister.

Wie kann effektives Praxismarketing („Medvertising”) jedoch aussehen? Drei Instrumente möchte ich kurz anschneiden, mit denen sich Ärzte in einem Wettbewerbsumfeld hervortun können:

  • Pro-aktive Patienteninformation: Zielgruppenspezifische Info-Mappen oder Online-Portale, Vorträge und Seminare, Erinnerung an Vorsorgeuntersuchungen, Beratung beim Kauf von Medikamenten oder medizinischen Hilfsmitteln
  • Verbreitertes Angebotsspektrum: Angebot verschiedener Behandlungsmethoden in einer Praxis, z.B. durch Ärztegemeinschaften, Alternativmedizin, umfassende Gesundheitsberatung und Begleitung des Patienten, Präventivbehandlungen
  • Besondere Serviceleistungen: Erweiterte Öffnungszeiten, schön eingerichtete Behandlungsräume, freundliches und zuvorkommendes Personal, Hausbesuche, Abholservice, etc. etc….

Die Palette der Möglichkeiten ist damit längst nicht ausgeschöpft. Zugegeben, für viele Ärzte bedeutet das eine größere Umstellung und vielleicht auch Konflikte mit dem Selbstverständnis, wenn der Arztberuf zunehmend kommerzialisiert wird. Andererseits arbeiten Ärzte für Menschen bzw. deren Gesundheit und es wäre unlogisch, dass gerade sie sich dem Dienstleistungsgedanke weiter entziehen sollten. Ein kundenorientiertes Marketingkonzept wirkt sich auf Ärzte wie Patienten Kunden positiv aus. Mit persönlichem Engagement und evtl. externer Beratung sollte die Umsetzung nicht zu schwer fallen.