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eBay: 100 Punkte für mich

Das nenne ich Kundenbindung im größten Online-Auktionshaus der Welt. Seit wenigen Tagen habe ich den türkisen Stern für 100 positive Bewertungen. Jetzt gratuliert mir die eBay-Belegschaft in einem personalisierten Video und überreicht mir eine Urkunde. Als Geschenk bekomme ich einen Bildschirmhintergund und einen Bildschirmschoner. Vielen Dank, das habe ich mir verdient! Schließlich sorge ich als zuverlässiger Kunde für gute Umsätze und den guten Ruf von eBay.

Und wie belohnen Sie Ihre Kunden für Treue und vorbildliches Verhalten?

Ich bin Ihr persönlicher Kundenbetreuer.

Letzte Woche habe ich ein Festnetztelefon beim Online-Shop shoppingfever.de bestellt, einige Tage später war es schon bei mir. Heute früh landete diese E-Mail in meinem Postfach:

Hallo Marcel Schreyer,

ich möchte mich kurz bei Ihnen vorstellen, ich bin Ihr persönlicher Kundenbetreuer bei shoppingfever.de, mein Name ist …….. . Ich habe gesehen dass Sie Ihre Bestellung am Dienstag erhalten haben und hoffe, dass Sie mit der Lieferung und unserem Service zufrieden sind!

Wir sind ständig bemüht unser Servicelevel weiter auszubauen und sind für jede Anregung oder Kritik dankbar. Sollte die Abwicklung Ihrer Bestellung nicht Ihren Erwartungen entsprochen haben oder andere Probleme auftreten, bitte ich Sie mir einfach eine kurze E-Mail zu senden. Ich werde mich dann schnellstens um Ihr Anliegen kümmern, versprochen!

Vielleicht darf ich Sie bald wieder in unserem Online-Shop begrüßen?

Viele Grüße

……..
-Kundenbetreuer-

Super: Ein Online-Shop, der mich auch nach Geldeingang noch wie ein König behandelt. Ein Online-Shop mit echten menschlichen Mitarbeitern. Ein Online-Shop, der Kritik geradezu einfordert um daraus zu lernen. Und das alles trotz günstiger Preise.

Guter, persönlicher Service muss also nicht teuer sein. Er erfordert lediglich Gespür für den Kunden und andauerndes Engagement. Service auf diesem Niveau sollte im ureigensten Interesse jedes Unternehmens liegen. Denn: Erlebnisse wie diese bekommen ein Platz im Herzen der Kunden. Und da liegt bekanntlich der direkt Zugang zum Geldbeutel.

Für Friseure: 10 Tipps zur Kundenbegeisterung

Der Artikel über Guerilla-Marketing für Friseure war ein Renner: Offensichtlich besteht in dieser Branche akuter Ideenmangel. Also bringe ich nochmals eine ganze Reihe kreativer Anregungen, wie sich Friseurgeschäfte von Ihren Wettbewerbern abheben können.

Gehen wir mal davon aus, dass die Leistung stimmt. Welche Extra-Services kann ein Friseur bieten? Wie kann er seine Kunden begeistern? Wie kann er den Friseurbesuch angenehmer machen und sich auch zwischen den Besuchen in Erinnerung bringen? Wie kann er Weiterempfehlungen anregen? Diese 10 ganz verschiedenen Tipps können Sie direkt umsetzen oder als Startrampe für Ihre eigene Begeisterungs-Offensive nutzen:

  • Veranstalten Sie monatlich einen Tag, an dem jeder Kunde auf Wunsch eine „Frisur nach Art des Hauses“ bekommt. Bezahlen müssen die Kunden nur bei Gefallen.
  • Machen Sie Vorher-Nachher-Fotos von Ihren Kunden. Verschicken Sie diese per Email oder stellen
    Sie (mit Erlaubnis der Kunden) auf Ihrer Webseite eine schöne Galerie zusammen.
  • Geben Sie Stammkunden deren Lieblingszeitschrift nach dem Friseurbesuch mit nach Hause.
  • Bei schlechtem Wetter dürfen sich Kunden gegen ein Pfand Regenschirme ausleihen.
  • Bieten Sie eine Verwöhnbehandlung zum kleinen Aufpreis an: Kopf-, Nacken- und Handmassage, Gesichtsmaske, Pflegecreme, Entspannungsmusik per Kopfhörer, etc.
  • Auch toll: Massagesessel statt Plastikschalensitze.
  • Veranstalten Sie Frisurenschauen mit Kunden/innen, eine benachbartes Modegeschäft stellt sicher die passenden Outfits.
  • Bieten Sie leckere Snacks und Getränke an. (Muss nicht kostenlos sein.)
  • Verwenden Sie exotische, natürliche Haarpflegeprodukte, die sonst keiner hat.
  • Vermerken Sie in der Kundendatenbank die Frisurwünsche der Kunden oder spezifische Pflegehinweise. So können Sie jedesmal mit dem perfekten Gedächtnis glänzen.
  • Seien Sie immer über den neuesten Klatsch und Tratsch informiert. Diese Friseurstugend hat leider stark nachgelassen. ;-)

Jetzt ist es an der Zeit, alte Zöpfe abzuschneiden und mal was ganz Neues zu probieren. Falls unter diesen Tipps aber wirklich nichts für Sie dabei sein sollte, dann schreiben Sie mir Ihre eigenen Ideen! Die hänge ich dann hier an, der Fachmann würde wohl “Extensions” dazu sagen. :-)

(Un-)Freundlichkeit wirkt: Werbung mit Wechselgeld

Dieser Beitrag hat mich 50 Cent gekostet. Nämlich die 50 Cent, die meine Frau zuviel in die Parkuhr werfen musste, weil sie beim Einkauf in der Stadt kein passendes Kleingeld dabei hatte. Die erschreckende Antwort auf die Frage, warum sie denn nicht einfach in einem benachbarten Geschäft gewechselt hat: „Machen die nicht, hab´ ich schon einmal versucht. Da könne ja jeder kommen, schließlich sei man ein Laden und keine Wechselstube.“

Können Sie das verstehen? Da werden tausende Euro ausgegeben um Briefkästen mit unerwünschter Werbung vollzumüllen. Kommen die Menschen aber freiwillig vorbei mit einem Problem, das man völlig kostenlos lösen kann, wird auf stur gestellt. Mit einem solchen Verhalten beweist man nicht nur fehlende Manieren – wahrscheinlich wird der Betreffende das Geschäft für lange Zeit nicht mehr betreten.

Wie können Sie es als Ladeninhaber in einer kostenpflichtigen Parkzone besser machen? Besorgen Sie sich bei der Bank ein paar Rollen Kleingeld, die Sie für die Wechsler bereitlegen. Es darf ruhig auffallen, dass Sie sich extra diese Mühe machen. ;-) Bedienen Sie die Wechsler mit derselben Freundlichkeit wie Ihren Kunden, sagen Sie ein paar nette Worte („Kommen Sie jederzeit wieder…“), geben Sie ein Produktpröbchen mit oder weisen Sie auf ein tolles aktuelles Angebot hin. Wenn schon jemand von alleine in Ihren Laden kommt, dann lassen Sie sich die Chance nicht entgehen, ihn positiv zu beeindrucken und dezent für sich zu werben.

Jetzt wenden Sie ein: “Aber der will doch gar nichts kaufen!” Und dann sage ich: Woher wollen Sie wissen, ob der Wechsler nicht morgen, in zwei Wochen, Monaten oder Jahren bei Ihnen einkaufen würde? Vielleicht sogar regelmäßig, wenn Sie ihn nicht vorher vergraulen? Vielleicht genau deshalb, weil Sie so freundlich waren?
Darüber hinaus wissen Sie nicht, wie der Wechsler andere Menschen in deren Kaufverhalten beeinflusst und positive wie negative Erlebnisse herumerzählt. Vielleicht ist er sogar Vorsitzender des örtlichen Nagetierzuchtvereins. Ihr Verhalten wird sich in Windeseile unter hunderten Mitglieder verbreiten.

Freundlichkeit wirkt einfach anziehend und spricht sich herum. Und selbst wenn obige Punkte nicht zutreffen: Sie fördert zumindest Ihre eigene gute Laune und Ihre Gesundheit!

Unser bester Mann: Der Servicetechniker im Kundenkontakt

Jedes Unternehmen mit technischen Produkten hat ihn und fast jedes Unternehmen braucht ihn ab und zu: Den Servicetechniker. Doch seine Rolle im Marketing wird oftmals unterschätzt und mit recht wenig Aufmerksamkeit bedacht. Völlig zu Unrecht! In vielen Unternehmen ist der Servicetechniker der Mitarbeiter mit den meisten Kundenkontakten. In traditionellen Betrieben, die sich beim Thema Kundenbindung noch recht passiv verhalten, ist er manchmal sogar über Jahre der einzige, der mit einem Kunden zu tun hat.

Das persönliche Auftreten des Servicetechnikers kann prägt das Bild, welches der Kunde vom Unternehmen hat und kann den Ausschlag dafür geben, ob und wie lange der Kunde als Kunde erhalten bleibt – hochwertige Produkte und fachlich einwandfreier Service natürlich vorausgesetzt. Worauf ist beim Servicetermin im Sinne der Kundenbindung und der Imagepflege zu achten?

Kleidung und persönliche Erscheinung

Der Servicetechniker sollte weder over- noch underdressed erscheinen und passend zur Branche gekleidet sein: Also Blaumann im Mechanikbereich, Arztkittel bei medizinischen Geräten, Netzwerkadmins dürfen natürlich auch im – geschmackvollen – T-Shirt kommen. ;-) Ein gepflegtes Äußeres und ein freundlicher Gesichtsausdruck machen den ersten Eindruck dann perfekt.

Vorteilhaft ist ebenso, wenn der Servicetechniker als Vertreter seines Unternehmens erkennbar ist. Oder haben Sie sich nie gefragt, welcher Unbekannte im Flur wieder mal das Kopiergerät blockiert? Gegen diesen Effekt reicht schon ein kleines Namensschild oder das Firmenlogo auf einem bestimmten Kleidungsstück des Technikers. Dadurch bringen Sie sich ins Bewusstsein des Kunden; darüber hinaus haben die Mitarbeiter des Kunden die Möglichkeit, den Servicetechniker mit Fragen, Problemen oder auch Lob anzusprechen.

Umgang mit dem Kunden

Auch wenn Servicetechniker in erster Linie Techniker sind, sollten Sie im Umgang mit anderen Menschen geübt sein. Wenn ein Gerät zum wiederholten Male kaputt ist und deshalb wichtige Arbeit liegen bleibt, sind Stress und Ärger vorprogrammiert. Der gerufene Servicetechniker sollte in der Lage sein, eine solche Situation zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Anstatt die Lage mit unüberlegten Äußerungen weiter anzuheizen, sollte er beruhigend einwirken und zeigen, dass er die Probleme des Kunden wirklich ernst nimmt.

Wenn der Kunde seine Beschwerde vorbringt, sollte der Servicetechniker ihn ausreden lassen, das Problem nicht herunterspielen und auf jeden Fall vermeiden, nach dem Schuldigen zu suchen. Wenn jedoch ein Fehler des Kunden bspw. Auslöser für eine Störung war, hilft ein freundlicher Hinweis verbunden mit einer kurzen Anleitung, wie es besser zu machen ist.

Kundenberatung und Vertrieb

Wie anfangs erwähnt hat der Servicetechniker oftmals den engsten Kontakt zum Kunden. Diesen Umstand sollte er sich zunutze machen, um Marketing und Vertrieb in Ihrer Arbeit zu unterstützen. Bei Servicetermin kann der Techniker ein unverfängliches Gespräch mit Kundenmitarbeitern beginnen und erfährt so wertvolle Meinungen und Informationen, die er an die betreffenden Abteilungen weitergeben kann. Er ist oft der erste, der eine geplante Neuanschaffung des Kunden mitbekommt und den Vertrieb aktiv werden lässt. Wenn der Kunde noch unschlüssig ist oder vor der Neuanschaffung noch Fragen geklärt werden müssen, kann der Servicetechniker den Kunden dank seinem Expertenwissen beraten und ihm Lösungsvorschläge machen.

Den Servicetechniker fördern

Der Servicetechniker wird durch diese Hinweise kein redegewandter Vertriebler werden und das braucht er auch gar nicht. Aber er kann durch sein Verhalten maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung beitragen und zum positiven Image seines Arbeitgebers.

Unternehmen, die solch engagierte Servicemitarbeiter haben möchten, können dies bspw. durch ein Anreizsystem fördern. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mittels Feedbackbögen oder regelmäßigen Befragungen relativ gut messen. An den Ergebnissen ließen sich dann erfolgorientierte Belohnungen für die Servicetechniker festmachen. Auch ein Coaching, in dem Techniker im Umgang mit Kunden geschult werden, kann sehr viel helfen.

Wie sie es nun anstellen: Auch in Zukunft wird es in vielen Unternehmen über den Servicetechniker heißen: „Er ist unser bester Mann!“

Kundenbeziehungen pflegen: Ergreifen Sie die Hände Ihrer Kunden!

Wenn es darum geht, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen, ist manchen Unternehmen keine Anstrengung zu groß. Doch was dann? Wird der so mühsam zustande gekommene Kontakt gehegt und gepflegt?

Ein paar Beispiele aus der Praxis geben Anlass zum Nachdenken:

Beispiel 1: Der Auto-Leasingvertrag eines Kunden läuft aus. Der Kunde wundert sich, dass der Autohändler zu keinem Zeitpunkt versucht, ein neues Angebot zu machen, obwohl der Kunde daran durchaus Interesse hätte. Er beschließt, sich auch bei anderen Händlern zu informieren und entscheidet sich letztlich für eine andere Marke. Als der Kunde bei Rückgabe des Fahrzeugs die Situation anspricht, erntet er einen verlegenen Hinweis, dass die ehemals zuständige Betreuerin ausgeschieden sei und sich daher wohl niemand darum gekümmert habe.

Beispiel 2: Der Anbieter einer Spezialsoftware bietet seinen Kunden einen vierwöchigen Testzugang und auch eine Hotline für etwaige Fragen, die während der Testzeit auftauchen. Nach zwei Wochen erfolgt eine Anfrage, wie der Kunde zurecht komme. Dieser signalisiert Interesse, möchte aber zunächst noch weiter testen. Seitdem sind mehrere Monate vergangen und der Software-Anbieter ist in Stillschweigen versunken.

Beispiel 3: Ein Kunde interessiert sich für ein Seminarangebot. Er besucht ein Schnupperseminar, um sich einen persönlichen Eindruck zu verschaffen. Dieser ist sehr positiv, doch der Kunde will sich die Sache noch ein paar Tage überlegen. Im Eifer des Tagesgeschäftes tritt das Thema aber zurück. Nach einigen Monaten fällt ihm auf, dass er außer einem Massenmailing nichts mehr von dem Anbieter gehört hat.

Solche Situationen kommen tagtäglich vor, in allen Branchen. Wie kann es dazu kommen? Und noch wichtiger: Wie lassen sich solche Situationen in Zukunft vermeiden?

Organisatorische Lösungen

Vielfach liegen die Gründe in organisatorischen Versäumnissen. Zuständigkeiten und interne Prozesse sind nicht hinreichend auf den Kunden ausgerichtet, sondern viele Unternehmen beschäftigen sich mehr mit sich selbst als mit den Kunden. Auch wenn die Verantwortung für die Organisation beim Unternehmer liegt, muss er sich nicht um jedes Detail kümmern. Vielfach haben Mitarbeiter gute Ideen, wie sich Abläufe und Verantwortlichkeiten besser regeln lassen.

Entwicklung der Kundenbeziehung als Prozess

Wenige Unternehmen sehen die Entwicklung der Kundenbeziehung als langfristigen Prozess, der in jeder Phase neue Aufmerksamkeit und aufeinander abgestimmte Maßnahmen erfordert. Vielfach liegt der Schwerpunkt darin, das Interesse potenzieller Kunden zu erwecken. Ohne diese Änderung der Sichtweise greifen organisatorische Lösungen häufig zu kurz.

Echtes Interesse am Kunden

Letztlich steht und fällt aber alles mit echtem Interesse am Kunden. Kunden wollen nicht nur technische Lösungen. Sie wollen „gesehen“ werden. Sie wollen wie Menschen behandelt werden, nicht wie statistische Größen. Sie wollen sich aufgehoben fühlen.

Wie geht es Ihnen, wenn Sie bereit sind, jemandem die Hand zu reichen und der andere reagiert nicht? Versetzen Sie sich noch einmal in eine Situation, in der das der Fall war. So fühlt sich auch ein Kunde, dessen Interesse ignoriert wird. Er hatte die Hand ausgestreckt. Wenn das Unternehmen diese nicht ergreift, geht nicht nur einmalig Umsatz verloren. Möglicherweise verbleibt beim Kunden eine Enttäuschung, die ihn ein für allemal fernhält.

Ergreifen Sie die Hände, die Ihnen entgegengestreckt werden.

Zur Autorin: Monika Birkner unterstützt als CoachConsultant Selbstständige und Unternehmer im In- und Ausland, persönlich und geschäftlich zu wachsen und auf eine neue Stufe des Erfolges zu kommen. Ihr Buch “Wachstumsstrategien für Solo- und Kleinunternehmer” (Walhalla Fachverlag) wird von Lesern und Medien wegen seines hohen Praxiswertes gelobt. Mehr Informationen und die Möglichkeit zum Abonnement des kostenlosen News- und Serviceletters gibt es unter http://www.monika-birkner.de.