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Marketingtrend 2012: Das Managen der Customer Touchpoints

Buch "Customer Touchpoints"Von Anne M. Schüller – Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat mit atemberaubender Geschwindigkeit die Art und Weise, wie wir miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Deren Impact auf die Businesswelt kommt einem Paradigmenwechsel gleich. Unternehmen können nur noch dann überleben, wenn die sozial vernetzten Kunden sie lieben. Um das zu erreichen, müssen sie die Reise des Kunden entlang ihrer Touchpoints beherrschen.

Die Touchpoint Journey in der Mixed Reality

Wir alle leben in einer komplexen Symbiose mit dem Web. Die Mixed Reality, also eine durchgängige Verschmelzung von Online und Offline steht an. „Für die Menschen da draußen sind beide Welten längst zusammengewachsen. Die größte Herausforderung für die Unternehmen ist es nun, hier Ideen und Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die so selbstverständlich mit beiden Medienwelten spielen, wie die Menschen, die sie nutzen“, sagt Wayne Arnold, Global CEO der Kommunikationsagentur Profero.

Deshalb muss die ‚Offline-Online-Customer-Journey‘, oder besser gesagt die ‚Touchpoint Journey‘ der Kunden zukünftig Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten sein.

Ursprünglich stammt der Begriff ‚Customer Journey‘ aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum schließlichen Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur Online – und natürlich auch nicht nur Offline – hin und her, vielmehr verquickt er die reale mit der virtuellen Welt. So kann alles, was man uns Face-to-Face erzählt, nun auf Knopfdruck digital verifiziert werden. Und das in Echtzeit, nicht selten direkt vor den Augen eines erstaunten Verkäufers.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt. An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnisse kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann dabei Zünglein an der Waage sein.

Deshalb kommt es auf die Top-Performance aller im Unternehmen an. Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die ‚nur‘ indirekt mit den Kunden zu tun haben, wie etwa die Mitarbeiter im Einkauf und in der Buchhaltung, müssen kundenorientiert denken und handeln. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war für den Kunden ‚dieser Saftladen‘ schuld. Er macht sich schleunigst von dannen – und im Web erzählt er der ganzen Welt, warum das so ist.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Und das heißt dann auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Beide Touchpoint-Welten müssen reibungslos zu einem kundenfreundlichen Gesamterlebnis verbunden werden. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz.

Das Customer Touchpoint Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt Management) ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. In vier Schritten koordiniert es alle unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass dem Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie des Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.

Dabei folgt das Customer Touchpoint Management nicht länger dem selbstzentrierten alten Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden? Vielmehr wird mithilfe der eigenen Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende angepasst und veraltete über Bord geworfen werden. Insgesamt gelangt man schließlich zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise.

Das Collaborator Touchpoint Management

Damit all das auch klappen kann, braucht es eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements, mitarbeiterfreundliche Rahmenbedingungen und eine passende Führungskultur. So ist das Collaborator Touchpoint Management die unerlässliche Vorstufe für ein wirkungsvolles Customer Touchpoint Management. Es berücksichtigt auch, dass Unternehmen zunehmend mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten.

Unter Collaborator Touchpoint Management (Mitarbeiterkontaktpunkt-Management) verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter mit dem Ziel, die Kontaktqualität zu verbessern sowie inspirierende Arbeitsplatzbedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Dabei wird unter anderem auch das unterschiedliche männliche und weibliche Mitarbeiterverhalten beleuchtet, um so die jeweils individuellen Arbeitsmotive ermitteln und die spezifischen Talente besser fördern zu können.

Jede Interaktion wird auf die Kriterien enttäuschend, OK, begeisternd hin analysiert, um die Exzellenz der Mitarbeiter zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken, ihr Bleibepotenzial zu heben und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Kostenloses Book2Look: So werden Sie Touchpoint-fit

Mein Buch ‚Touchpoints‘, das im März bei Gabal erscheint, zeigt Unternehmen Schritt für Schritt, wie das alles im Einzelnen funktioniert. Schon jetzt erhältlich ist ein kostenloses Book2Look mit den ersten 25 Seiten des Buchs.

Das Buch zum Thema

Buch "Customer Touchpoints"Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Gabal, Offenbach, März 2012, 350 S., 24,90 Euro, 34.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Vorbestellungen unter Amazon oder bei Anne M. Schüller

Online-Shopper wollen Top-Service

Im stationären Handel kosten die Produkte etwas mehr, dafür gibt es erstklassige Beratung und Kundenservice. Online-Shops dagegen sind etwas für Schnäppchenjäger, die für günstige Preise auf Service verzichten wollen. Keiner tut dem anderen weh. Sollte es jemals so gewesen sein – ich bezweifle das stark –, sind diese Zeiten vorbei. Online-Kunden haben die gleichen Ansprüche wie solche, die noch im Fachgeschäft um die Ecke einkaufen: Persönliche Beratung, ansprechende Produktpräsentation, umfassende Serviceleistungen. Das bestätigt nicht zuletzt die aktuelle Studie “Shopping around Europe” der Art Technology Group.

Zu dieser Entwicklung beigetragen hat neben gesellschaftlichen Gründen vor allem die Gesetzgebung: Das vorgeschriebene Rückgaberecht beispielsweise ist in Online-Shops wesentlich verbraucherfreundlicher als im Fachgeschäft. Und an ihr gutes Recht gewöhnen sich Konsumenten sehr, sehr schnell. Die Ungeschicktheit vieler Einzelhändler hat das “Problem” noch verschärft. Statt freiwillig gleichzuziehen und an eigenen Service-Konzepten zu arbeiten haben sie es sich in der Servicewüste bequem eingerichtet.

Online-Händler wissen mit dieser Herausforderung meist gut umzugehen. Schwieriger ist es für Multi-Channel-Händler mit stationärem Hauptgeschäft. Sie betreiben den Online-Shop nebenher und müssen die dort niedrigeren Preise gegenüber irgendwie begründen. Oft wird über den Service differenziert. Doch wird das kaum noch funktionieren. Die anspruchsvollen Kunden unterscheiden nämlich nicht mehr zwischen den einzelnen Kanälen. Weder beim Einkaufen selbst, noch in ihrer Meinung. Mangelnder Service im Online-Shop schädigt die Marke eines Händlers insgesamt, unabhängig vom Service in seinen Ladengeschäften. Dank Preisvergleichen und Bewertungsportalen hüpfen die Surfer von Shop zu Shop: Dahin, wo ihre Wünsche und Ansprüche erfüllt werden, zum möglichst kleinsten Preis.

Welche Möglichkeiten gibt es, Kunden im Online-Shop persönliche Beratung und Top-Service zu bieten? Der Download eines Verkäufers direkt zum Kunden ist ja (noch :) nicht möglich. Möglich sind dagegen diese Lösungen:

  • Ein Click-to-Call- oder Call-Back-Button oder eine Chat-Funktion bedienen das Bedürfnis des Kunden nach persönlichem Kontakt.
  • Integrieren Sie Produktbewertungen und Kommentare in Ihren Shop. Dadurch können sich Kunden umfassend informieren, über bloße Produktdaten hinaus.
  • Detaillierte Produktbilder mit Dreh- und Zoomfunktion empfinden das Einkaufserlebnis so gut wie möglich nach und senken die Retourenquote.

Nur drei Vorschläge aus einer Vielzahl an Möglichkeiten. Eine weitere nenne ich Ihnen anhand eines heute erlebten Praxisbeispieles: Mein Kühlschrank ist kaputt. Dank rudimentärer elektrischer Bastelkünste habe ich herausgefunden, dass der Thermostat kaputt ist. Gut, den kann ich selber wechseln. Allerdings muss ich das passende Ersatzteil im Internet finden und bestellen. Gar nicht so einfach, bei tausenden Teilen mit kryptischen Bezeichnungen. Doch es kam anders: Ich musste gar nicht suchen. Der Shop, den ich durch Klick auf eine Adwords-Anzeige betrat, bot mir gleich auf der Startseite eine Ersatzteilsuche an. Ich musste nur den Gerätetyp und das gesuchte Ersatzteil eingeben. Eine Stunde später hatte ich eine Mail mit dem Link auf das passende Produkt in meinem Postfach. Tja, und wo habe ich wohl gekauft? …Sie sagen es.

Übrigens, ein weiteres Detail aus der erwähnten Studie “Shooping around Europe” möchte ich Ihnen nicht vorenthalten. Deutsche Kunden, die ihre Geschenke im Internet bestellen, gehören zu den zufriedensten Konsumenten in Europa. Ob das nun am tollen Service der Online-Shops liegt oder ob wir Deutsche schon glücklich sind, überhaupt mal ein bisschen Kundenservice zu erleben, das dürfen Sie selbst entscheiden.

Warum meiden Banken das Web 2.0?

Der Social Media Preview Blog schrieb bereits letztes Jahr über die Entwicklungen im Bankensektor:
Allein in den vergangenen fünf Jahren ist der Anteil der Online-Bankkunden an der deutschen Gesamtbevölkerung von 23 auf 36 Prozent gewachsen. Wohin der Trend in Zukunft geht, zeigt deutlich Südkorea: Dort gibt es 42 Millionen Online-Bankkunden – bei 49 Millionen Einwohnern.

Der Blog I love Web 2.0 hat sich auf Ursachenforschung begeben und nach lobenswerten Ausnahmen gesucht. Das Ergebnis kurz zusammengefasst: Wenn man sich aber die Großzahl der Banken anschaut, so ist die Website und auch die Werbemaßnahmen dem “Trend” noch nicht angepasst. Viele Websites sind auch optisch nicht mehr zeitgemäß und “verstecken” sich hinter alten Navigationsstrukturen. Die Zielgruppenansprache findet bei vielen Banken nur über die herkömmlichen Wege statt, meistens in Form von Newslettermailings und Neuigkeiten auf der Website.

Gerade Banken hätten doch eine Mende verlorenes Vertrauen wiederherzustellen. Über die Social Media könnten sie mal richtig offen und transparent kommunizieren und in den Dialog mit ihren Kunden treten. Wollen oder können die das nicht? Haben die zu viel Angst vor der Meinung der Menschen?

Ich bin Ihr persönlicher Kundenbetreuer.

Letzte Woche habe ich ein Festnetztelefon beim Online-Shop shoppingfever.de bestellt, einige Tage später war es schon bei mir. Heute früh landete diese E-Mail in meinem Postfach:

Hallo Marcel Schreyer,

ich möchte mich kurz bei Ihnen vorstellen, ich bin Ihr persönlicher Kundenbetreuer bei shoppingfever.de, mein Name ist …….. . Ich habe gesehen dass Sie Ihre Bestellung am Dienstag erhalten haben und hoffe, dass Sie mit der Lieferung und unserem Service zufrieden sind!

Wir sind ständig bemüht unser Servicelevel weiter auszubauen und sind für jede Anregung oder Kritik dankbar. Sollte die Abwicklung Ihrer Bestellung nicht Ihren Erwartungen entsprochen haben oder andere Probleme auftreten, bitte ich Sie mir einfach eine kurze E-Mail zu senden. Ich werde mich dann schnellstens um Ihr Anliegen kümmern, versprochen!

Vielleicht darf ich Sie bald wieder in unserem Online-Shop begrüßen?

Viele Grüße

……..
-Kundenbetreuer-

Super: Ein Online-Shop, der mich auch nach Geldeingang noch wie ein König behandelt. Ein Online-Shop mit echten menschlichen Mitarbeitern. Ein Online-Shop, der Kritik geradezu einfordert um daraus zu lernen. Und das alles trotz günstiger Preise.

Guter, persönlicher Service muss also nicht teuer sein. Er erfordert lediglich Gespür für den Kunden und andauerndes Engagement. Service auf diesem Niveau sollte im ureigensten Interesse jedes Unternehmens liegen. Denn: Erlebnisse wie diese bekommen ein Platz im Herzen der Kunden. Und da liegt bekanntlich der direkt Zugang zum Geldbeutel.

Wie Sie Ihr Unternehmen erfolgreich machen.

Es ist Krise. Zahlreiche etablierte Unternehmen sind in Schieflage geraten und suchen nach neuen Erfolgsstrategien. In diesem Fachartikel zeige ich zusammen mit dem Steuerberater Klaus Kopp auf, wie Sie Ihr Unternehmen durch stürmische Zeiten führen und im harten Wettbewerb bestehen können.

Erschienen im Rems-Murr-Magazin 06/09

Artikel kostenlos lesen (PDF)

Für Friseure: 10 Tipps zur Kundenbegeisterung

Der Artikel über Guerilla-Marketing für Friseure war ein Renner: Offensichtlich besteht in dieser Branche akuter Ideenmangel. Also bringe ich nochmals eine ganze Reihe kreativer Anregungen, wie sich Friseurgeschäfte von Ihren Wettbewerbern abheben können.

Gehen wir mal davon aus, dass die Leistung stimmt. Welche Extra-Services kann ein Friseur bieten? Wie kann er seine Kunden begeistern? Wie kann er den Friseurbesuch angenehmer machen und sich auch zwischen den Besuchen in Erinnerung bringen? Wie kann er Weiterempfehlungen anregen? Diese 10 ganz verschiedenen Tipps können Sie direkt umsetzen oder als Startrampe für Ihre eigene Begeisterungs-Offensive nutzen:

  • Veranstalten Sie monatlich einen Tag, an dem jeder Kunde auf Wunsch eine „Frisur nach Art des Hauses“ bekommt. Bezahlen müssen die Kunden nur bei Gefallen.
  • Machen Sie Vorher-Nachher-Fotos von Ihren Kunden. Verschicken Sie diese per Email oder stellen
    Sie (mit Erlaubnis der Kunden) auf Ihrer Webseite eine schöne Galerie zusammen.
  • Geben Sie Stammkunden deren Lieblingszeitschrift nach dem Friseurbesuch mit nach Hause.
  • Bei schlechtem Wetter dürfen sich Kunden gegen ein Pfand Regenschirme ausleihen.
  • Bieten Sie eine Verwöhnbehandlung zum kleinen Aufpreis an: Kopf-, Nacken- und Handmassage, Gesichtsmaske, Pflegecreme, Entspannungsmusik per Kopfhörer, etc.
  • Auch toll: Massagesessel statt Plastikschalensitze.
  • Veranstalten Sie Frisurenschauen mit Kunden/innen, eine benachbartes Modegeschäft stellt sicher die passenden Outfits.
  • Bieten Sie leckere Snacks und Getränke an. (Muss nicht kostenlos sein.)
  • Verwenden Sie exotische, natürliche Haarpflegeprodukte, die sonst keiner hat.
  • Vermerken Sie in der Kundendatenbank die Frisurwünsche der Kunden oder spezifische Pflegehinweise. So können Sie jedesmal mit dem perfekten Gedächtnis glänzen.
  • Seien Sie immer über den neuesten Klatsch und Tratsch informiert. Diese Friseurstugend hat leider stark nachgelassen. ;-)

Jetzt ist es an der Zeit, alte Zöpfe abzuschneiden und mal was ganz Neues zu probieren. Falls unter diesen Tipps aber wirklich nichts für Sie dabei sein sollte, dann schreiben Sie mir Ihre eigenen Ideen! Die hänge ich dann hier an, der Fachmann würde wohl “Extensions” dazu sagen. :-)

Begeisterung – Turbo für den Empfehlungserfolg (3)

Von Anne M. Schüller. Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing” und letzter Teil einer dreiteiligen exklusiven Artikel-Serie im Marktschreyer-Blog.

Begeisterungsfaktoren

Die ergiebigste Kategorie für massenhafte Empfehlungen? Das sind die Begeisterungsfaktoren. Mit diesen können Sie nur gewinnen. Ein Fehlen wird Ihnen vom Kunden nicht übel genommen, aber wenn Sie ihm diese bieten, wird er Sie dafür lieben. Wenn also der Elektriker nach der Montage und der Überprüfung noch höflich fragt, ob Sie im Schein dieser Lampe bevorzugt lesen oder Fernsehen wollen, Ihnen dem entsprechend eine Empfehlung für einen bestimmen Strom sparenden Glühbirnen-Typ gibt und diese gleich noch einsetzt, Ihr Wohnzimmer so sauber verlässt wie er es betreten hat und Ihnen den kleinen Aufpreis für die Sparlampe mit einem netten Augenzwinkern und einem herzlichen ‚gern geschehen’ erlässt (da es angesichts des Lampenpreises wirklich keine Rolle spielt), werden Sie wahrscheinlich sehr positiv überrascht, vielleicht sogar ein wenig begeistert sein. Und wenn Sie dann ein paar Tage später hinter der Gardine einen plüschigen Knut-Teddy finden, der Sie von Ihrem Elektriker herzlich grüßen soll und erklärt, es sei bei Ihnen so schön, dass er gerne bleiben möchte, ja dann sind Sie womöglich restlos begeistert – und erzählen die Geschichte gleich weiter.

„Wir können nie genug Zeit auf solche Details verwenden, weil wir einfach nicht wissen, welche Details letztlich den Kunden berühren“, sagt der internationale Hoteldesigner Ian Schrager. So können wir höchstens erahnen, aber niemals sicher wissen, ob und wann ein Kunde begeistert ist – oder eben auch nicht. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, den Kunden nicht nur zu beobachten, sondern ihn diesbezüglich ruhig auch einmal zu befragen. Nachdem man ihm einzelne Leistungsmerkmale vorgestellt hat, bietet man ihm dazu folgende Antwortmöglichkeiten an:

  • … Das wäre einzigartig.
  • … Das würde mich begeistern.
  • … Das würde ich als selbstverständlich erwarten.
  • … Das wäre mir egal.
  • … Das würde mich sehr stören.

Dem entsprechend lässt sich ein besseres Kundenverständnis entwickeln und auf Kundenwünsche individueller eingehen. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass Kunden nicht immer wissen, was sie wollen, dass sie keinen Zugang zu ihren wahren Motiven haben, hie und da ‚sozial erwünschte‘ Antworten geben oder im Einzelfall auch berechnenderweise falsche Angaben machen. Andererseits ermöglichen solche Befragungen sogar, drohende Kundenverluste zu vermeiden. Und: In den Extremen, also in massiven Kunden-Unzufriedenheiten ebenso wie in hehrer Kundenbegeisterung stecken die größten Innovations-Chancen.

„Make your customer Wow“

Viele Begeisterungsfaktoren haben ihren Ursprung nicht nur in dem, was getan wird, sondern vor allem in dem, wie etwas getan wird. Gerade, wenn bei Dienstleistungen der Kunde in den Produktionsprozess mit eingebunden wird, merkt er sehr schnell, ob die Mitarbeiter ihren Job liebevoll oder lieblos erbringen. Man spürt beim Arzt, ob er die Untersuchung nach Schema F durchführt oder ob ihm das Wohlbefinden des Patienten wirklich am Herzen liegt. Und man spürt, ob die Spritze liebevoll oder lieblos gesetzt wird. Man spürt die Begeisterung der Kellner beim Lieblingsitaliener und die Uninteressiertheit bei der 08/15-Gaststätte von nebenan. Man spürt, ob die Verkäuferin einem wirklich etwas Passendes verkaufen möchte oder ob sie nur lustlos ihre acht Stunden ableiert und Thekenbewacherin spielt.

Studien haben gezeigt, dass die Qualität während der Leistungserbringung sogar höher bewertet wird als das Schlussergebnis. Doch gerade die ‚weichen’ Faktoren, also der herzliche, achtsame und zuvorkommende Umgang mit den Kunden kann nicht per Dienstanweisung angeordnet werden. Ist dem so, erhalten wir Kunden höchstens ein ‚Muss-Lächeln’, und das wird sofort enttarnt. Das echte, warme Lächeln und all die vielen kleinen freiwilligen Gesten des Entgegenkommens, die sich so gut anfühlen, sind eine Frage der Einstellung, also des ‚wollen wollens’ der Mitarbeiter. Die Ansprache des Kunden mit Namen ist dabei die einfachste Form. Der eigene Name ist das wichtigste Wort im Leben eines Menschen. Er ist magisch. Denken Sie nur mal an Rumpelstilzchen. Seinen eigenen Namen zu hören sorgt automatisch für eine positive Grundstimmung.

An Bord eines Flugzeugs konnte ich in der Economy-Klasse Folgendes bislang nur ein einziges Mal erleben: „Herr Müller, was darf ich Ihnen anbieten? Frau Schüller, Kaffee oder Tee? Und Sie, Herr Fuchs?“ usw. … Der Effekt war gigantisch. Jeder hatte das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Es begann zu menscheln im Fluggerät. Anstatt sich hinter seiner Zeitung zu verbergen, begannen Wildfremde plötzlich miteinander zu reden und zu lachen. Und es war so einfach gewesen. Die Flugbegleiterin hatte die Passagier-Liste auf ihrem Servier-Wagen liegen.

Die Differenzierung zur Konkurrenz findet nicht vornehmlich auf der Leistungsebene, sondern vor allem auf der Beziehungsebene statt. Die ‘gefühlte’ Wertschätzung, verbunden mit Herzlichkeit, absoluter Fairness und erprobter Zuverlässigkeit, ist der Dreh- und Angelpunkt für Begeisterung. Wenn es Ihnen dann noch gelingt, dem Kunden mit Spitzenprodukt- oder Servicenutzen unerwartete Anstöße für seine Lebensqualität oder seinen unternehmerischen Erfolg zu geben, dann ist das Weiterempfehlungsgeschäft schon so gut wie gesichert.

[Den ersten und zweiten Artikel dieser Serie lesen.]

Webseite von Anne M. Schüller zum Thema Empfehlungsmarketing.
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