Es gibt eine große Angst vieler konservativer Unternehmen vor dem Einstieg ins Web2.0, die ich immer wieder zu spüren bekommen. Sie befürchten, dort Opfer negativer Mundpropaganda zu werden, die sich in Windeseile verbreiten würde und nie mehr kontrollieren ließe. Diese Angst ist stärker als die Chancen auf positive Mundpropaganda, Imagegewinn, et cetera. Diese Angst beruht auch hauptsächlich auf der bisher akzeptierten Tatsache, dass sich schlechte Mundpropaganda sehr viel schneller und weiter verbreitet als gute. (Das Verhältnis 10 zu 3 war so ein Richtwert.)

Eine Studie der Agentur trnd räumt nun endlich auf mit dieser Marketingmär. Was ich meinen Kunden schon lange sage – “Menschen wollen sich hauptsächlich mit positiven Dingen befassen.” – kann ich jetzt mit Zahlen belegen. trnd hat rund 31.000 Menschen nach ihrem Mundpropaganda-Verhalten gefragt. Dabei kamen folgende, überaus interessante Ergebnisse heraus:

• Negative Erlebnisse werden an mehr Personen weitererzählt als positive, der Unterschied ist aber minimal (8,25 zu 7,44).
• Dieser leichte “Vorsprung” für negative Mundpropaganda wird aber durch einen anderen Effekt überkompensiert: An Gutes erinnert man sich wesentlich häufiger und lieber. 89% der Befragten erinnerten sich eher an positive Berichte anderer als an schlechte.
• Ebenso werden positive Berichte öfter aus zweiter Hand weitergegeben als negative. (Neutrale Berichte am wenigsten.)

Zusammengenommen zeigt sich, dass die Wirkung positiver Mundpropaganda wesentlich größer sind als die negativer. Man kann also durchaus sagen, dass Angst unbegründet ist, allerdings mit einem Hinweis zur Vorsicht: Die Studie hat auch ergeben, dass in den Branchen Verkehr und Kommunikation besonder häufig schlechtes erzählt wird. Wundern tut uns das nicht. Schließlich darf man ja kaum noch laut sagen, dass man mit der Deutschen Bahn oder der Telekom auch mal zufrieden war. Wenn sich die die Konsumenten also einmal mit Kritik auf ein Unternehmen eingeschossen haben, wird man seinen Ruf nur schwer wieder los. Bevor Sie also die Chancen positiver Munpropaganda nutzen können, sollten Sie sicher sein, dass es über Sie auch genug Positives zu sagen gibt.

Die trnd Studie liefert auch gleich logische Begründungen für die Ergebnisse mit. Wir wollen in den Augen unserer Freunde und Bekannten gut dastehen. Leute, die immer nur Negatives erzählen, sind keine erfreulichen Zeitgenossen. Und wer ständig berichtet, wie übel ihm mitgespielt wurde, der zementiert seine Opferrolle. Auch im Internet und speziell in den Social Media ist es einfach so, dass sich die Menschen lieber unterhalten und vergnügen wollen. Schlechte Nachrichten gibts zuhauf, da müssen wir nicht selbst noch welche produzieren.

Die Studie wird wohl in nächster Zeit zur Standardausstattung meiner Verkaufsmappe gehören. Sie können die komplette Studie hier als PDF herunterladen.