Im stationären Handel kosten die Produkte etwas mehr, dafür gibt es erstklassige Beratung und Kundenservice. Online-Shops dagegen sind etwas für Schnäppchenjäger, die für günstige Preise auf Service verzichten wollen. Keiner tut dem anderen weh. Sollte es jemals so gewesen sein – ich bezweifle das stark –, sind diese Zeiten vorbei. Online-Kunden haben die gleichen Ansprüche wie solche, die noch im Fachgeschäft um die Ecke einkaufen: Persönliche Beratung, ansprechende Produktpräsentation, umfassende Serviceleistungen. Das bestätigt nicht zuletzt die aktuelle Studie “Shopping around Europe” der Art Technology Group.
Zu dieser Entwicklung beigetragen hat neben gesellschaftlichen Gründen vor allem die Gesetzgebung: Das vorgeschriebene Rückgaberecht beispielsweise ist in Online-Shops wesentlich verbraucherfreundlicher als im Fachgeschäft. Und an ihr gutes Recht gewöhnen sich Konsumenten sehr, sehr schnell. Die Ungeschicktheit vieler Einzelhändler hat das “Problem” noch verschärft. Statt freiwillig gleichzuziehen und an eigenen Service-Konzepten zu arbeiten haben sie es sich in der Servicewüste bequem eingerichtet.
Online-Händler wissen mit dieser Herausforderung meist gut umzugehen. Schwieriger ist es für Multi-Channel-Händler mit stationärem Hauptgeschäft. Sie betreiben den Online-Shop nebenher und müssen die dort niedrigeren Preise gegenüber irgendwie begründen. Oft wird über den Service differenziert. Doch wird das kaum noch funktionieren. Die anspruchsvollen Kunden unterscheiden nämlich nicht mehr zwischen den einzelnen Kanälen. Weder beim Einkaufen selbst, noch in ihrer Meinung. Mangelnder Service im Online-Shop schädigt die Marke eines Händlers insgesamt, unabhängig vom Service in seinen Ladengeschäften. Dank Preisvergleichen und Bewertungsportalen hüpfen die Surfer von Shop zu Shop: Dahin, wo ihre Wünsche und Ansprüche erfüllt werden, zum möglichst kleinsten Preis.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kunden im Online-Shop persönliche Beratung und Top-Service zu bieten? Der Download eines Verkäufers direkt zum Kunden ist ja (noch :) nicht möglich. Möglich sind dagegen diese Lösungen:
- Ein Click-to-Call- oder Call-Back-Button oder eine Chat-Funktion bedienen das Bedürfnis des Kunden nach persönlichem Kontakt.
- Integrieren Sie Produktbewertungen und Kommentare in Ihren Shop. Dadurch können sich Kunden umfassend informieren, über bloße Produktdaten hinaus.
- Detaillierte Produktbilder mit Dreh- und Zoomfunktion empfinden das Einkaufserlebnis so gut wie möglich nach und senken die Retourenquote.
Nur drei Vorschläge aus einer Vielzahl an Möglichkeiten. Eine weitere nenne ich Ihnen anhand eines heute erlebten Praxisbeispieles: Mein Kühlschrank ist kaputt. Dank rudimentärer elektrischer Bastelkünste habe ich herausgefunden, dass der Thermostat kaputt ist. Gut, den kann ich selber wechseln. Allerdings muss ich das passende Ersatzteil im Internet finden und bestellen. Gar nicht so einfach, bei tausenden Teilen mit kryptischen Bezeichnungen. Doch es kam anders: Ich musste gar nicht suchen. Der Shop, den ich durch Klick auf eine Adwords-Anzeige betrat, bot mir gleich auf der Startseite eine Ersatzteilsuche an. Ich musste nur den Gerätetyp und das gesuchte Ersatzteil eingeben. Eine Stunde später hatte ich eine Mail mit dem Link auf das passende Produkt in meinem Postfach. Tja, und wo habe ich wohl gekauft? …Sie sagen es.
Übrigens, ein weiteres Detail aus der erwähnten Studie “Shooping around Europe” möchte ich Ihnen nicht vorenthalten. Deutsche Kunden, die ihre Geschenke im Internet bestellen, gehören zu den zufriedensten Konsumenten in Europa. Ob das nun am tollen Service der Online-Shops liegt oder ob wir Deutsche schon glücklich sind, überhaupt mal ein bisschen Kundenservice zu erleben, das dürfen Sie selbst entscheiden.
